Wie alle Geschäftsprozesse und Rahmenbedingungen unterliegt auch das Kundenmanagement einem ständigen Wandel. Applikationen für mobile Endgeräte und cloudbasierte Anwendungslösungen bieten einen umfassenden Schutz für Kundeninformationen. Aber es bleibt einiges zu beachten.
In der Vergangenheit war nichts besser.
In den letzten Jahren mussten sich Außendienst-Mitarbeiter immer wieder auf neue Software-Entwicklungen einstellen. Mit Computer Aided Selling (CAS) konnten sie durch computergestützte Verkaufsprogramme erste Auswertungen zu Kundenprozessen erfassen und unterschiedliche Trendermittlungen durchführen.
Erstmals war es in den 90er Jahren mit dem Einsatz solcher Programme möglich, ein für die Kunden umfassendes Angebot zu erstellen. Die bis dahin in der Branche geltenden Freiräume für Außendienstmitarbeiter wurden durch eine bessere Transparenz der Vertriebsaktivitäten ersetzt. Die Sales Force Automation (SFA) machte es den Mitarbeitern fortan möglich, auf alle Kundendaten zuzugreifen, die auf einem Rechner gespeichert wurden, und diese im Verkaufsgespräch effektiv zu verwenden. Mit neuen Analyse-Programmen ließen sich Bestellungen verarbeiten, Kunden und Kontakte besser organisieren, das Inventar verwalten und Umsatzprognosen erstellen.
Oft wird SFA aus Unkenntnis als Synonym für das Customer Relationship Management (CRM) verwendet. Allerdings bezeichnet das Kundenbeziehungs-Management deutlich mehr als nur eine Automatisierung aller Vorgänge – vielmehr geht es dabei um die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens an seinen Kunden.
Ein zentraler Baustein im CRM ist die Dokumentation und Aufbereitung der Daten. Sie unterstützt den langfristigen Erfolg des Unternehmens. In der Vergangenheit wurden kundenrelevante Informationen meist über eine zentralisierte unternehmensinterne Infrastruktur gespeichert. Nach Einschätzung vieler Experten hat diese Vorgehensweise allerdings eine eher unsichere Zukunft.
Dies nicht zuletzt, weil die Verwendung von CRM-Applikationen zu einer schnellen Verbreitung und zur Etablierung von CRM innerhalb verschiedener Cloud Lösungen führte. Das Software-as-a-Service (SaaS) Modell der Cloud wird den Anforderungen an Mobilität und ständige Erreichbarkeit gerecht. Dabei gelingt der Umstieg von einer zentralisierten Lösung meist problemlos, da es nur wenige individualisierte Funktionen und Features gibt. „Erweiterungen können aber in die bereits vorhandene Applikation einfliessen“, verspricht Patrick Müller, Inhaber der iTrust AG.
Neuester Trend ist eine Weiterentwicklung des CRM, und zwar so, dass jegliche Beziehungen von Unternehmen eingebunden sind. Das xRM („any Relationship Management) sorgt für effektive Beziehungen zu Kunden, erzeugt aber auch eine vernetzte Struktur zu den eigenen Mitarbeitern, zu Presse, Hochschulen und Wettbewerbern. Die Informationsqualität wird hinsichtlich Nachhaltigkeit und Transparenz erhöht und bildet die innovative Grundlage für konkrete Anwendungsbereiche. „Das xRM analysiert den kompletten Markt und richtet den Fokus nicht mehr ausschließlich auf den Kunden, sondern auf alle Stakeholder eines Unternehmens“, beschreibt Silvan Wyser, Marketingleiter bei der GIA AG, den wesentlichen Vorteil eines erweiterten CRM.
Aber was ist mit ERP?
Im Gegensatz zu den sich ständig veränderten Applikationen aus dem Kundenbeziehungs-Management werden cloudbasierte ERP-Anwendungen eher schleppend vom Markt aufgenommen. Dabei sind die Daten als Software-as-a-Service in der Cloud mittlerweile aber besser gegen unbefugten Zugriff oder Naturkatastrophen geschützt als im eigenen Unternehmen.
Der Funktionsumfang der im Markt verfügbaren Angebote variiert allerdings erheblich, was bei potenziellen Anwendern nicht selten zu Verwirrung führt. „Eine genaue Definition der Anforderungen an die ERP-Applikation kann helfen, erste Missverständnisse zu umgehen“, erklärt David Lauchenauer, Verwaltungsrat bei Myfactory Schweiz, die Notwendigkeit, seine Prozesse schon im Vorfeld so genau wie möglich zu analysieren. Denn die Aufbereitung der verschiedenen Unternehmensdaten ist mit einem erheblichen Aufwand verbunden. Das SaaS-Modell kann helfen, die interne IT-Infrastruktur zu entlasten und die Kosten für Wartung, Personal und Instandhaltung zu senken.