Mobile CRM Anwendungen sind aus dem Unternehmensalltag nicht mehr wegzudenken. Die Mehrheit der europäischen Unternehmen ist davon überzeugt, dass eine Verwendung verschiedener mobiler Applikation eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit und eine Produktivitätssteigerung der Außendienst-Mitarbeiter zur Folge hat.
Mobilität auf dem Prüfstand
Mobilität ist wichtig, um heute in einer vom ständigen Wettbewerb geprägten Unternehmenswelt bestehen zu können. Die in der Vergangenheit eingesetzten CRM-Systeme waren aufgrund technischer Restriktionen wenig erfolgreich und wurden vom Kundenservice vernachlässigt. Eine einfache Auslagerung bestehender Backoffice-Lösungen auf mobile Datenspeicher reichte nicht aus, um die Vielfalt der einzelnen Funktionen kundengerecht darzustellen. Die Verbindungen klassischer Laptops mit Mobilfunkkarte waren zu störanfällig und nicht für den Außendienst konzipiert.
Kurz: „Die richtige Aufbereitung bestehender Kundendaten war in der Vergangenheit durch fehlende technische Möglichkeiten schwierig und stellte für die Unternehmen ein erhebliches Problem dar“, so Silvan Wyser, Marketingleiter der GIA Informatik AG.
Doch die mobilen Technologien haben sich in den letzten Jahren rasant entwickelt – durch ihre neuen Möglichkeiten hat sich das Bild binnen kurzem geändert. Formate wie das iPad revolutionierten das Kundenmanagement und öffneten neue Wege.
Deutlich verlängerte Akkulaufzeiten erlauben es dem Nutzer heute, ständig online und mit Kollegen und Kunden in Kontakt zu bleiben. Änderungen in den Kundendaten sind sofort abrufbar und können via Echtzeit ins Unternehmensnetzwerk eingespielt werden. Kundentermine, Gesprächsnotizen oder ganze Bestellprozesse lassen sich über mobile Applikationen verwalten.
Das Potenzial nutzbar machen
Die technische Ausgestaltung des mobilen Internets stellt Unternehmen aber auch vor neue Herausforderungen: Die Divergenz zwischen Verfügbarkeit auf der einen und Datensicherheit auf der anderen Seite wird durchaus kontrovers diskutiert.
Mittlerweile speichern viele Unternehmen ihre Kundendaten in der Cloud und verringern somit die Kosten für IT-Infrastruktur und deren Wartung. Hinzu kommt, dass Mängel in Prozessen so gezielter erkannt und Gegenmaßnahmen eingeleitet werden können. „Ein Vorteil einer Mobile CRM Anwendung ist die Vernetzung zwischen den Außendienstmitarbeitern und der Vertriebszentrale“, so Wyser. „Die Bearbeitung von Kundenwünschen erfolgt somit schneller, effektiver und ohne Störquellen.“
Viele Unternehmen erkennen mittlerweile das Potenzial mobiler CRM-Anwendungen und denken aktiv über eine Mobilisierung bestehender Applikationen nach. In einer Umfrage auf dem 12. Swiss CRM Forum im Juni 2012 gab rund ein Drittel der Befragten an, bereits über eine mobile Anwendung zu verfügen. Dass sich dieser Tenor mit der Marktentwicklung deckt, ist keine Überraschung.
Die Erweiterung von Mobile CRM Anwendungen wird sich noch beschleunigen und dazu führen, dass unser Notebook durch Tablet-PC oder noch effizientere Mobiltelefone abgelöst wird. Das „Homeoffice“ wird für Unternehmen immer attraktiver und bietet die Möglichkeit, Ausgaben wie Büromiete oder Stromkosten zu verringern. „Die Mobilität darf nicht auf Kosten der Lebensqualität unserer Mitarbeiter gehen. Sie ist aber eine Chance, bestehende Potenziale zu entwickeln und das Marketing in Unternehmen effizienter zu gestalten“, ist Patrick Müller, Inhaber der CRM-Beratung iTrust überzeugt.
Fazit: Die Nutzung mobiler Applikationen ist in den meisten Unternehmen nicht mehr ersetzbar. Einzig einige Stolpersteine bei der Datensicherheit und Verarbeitung von Kundendaten müssen von den Entwicklern noch behoben werden.