Zehn Thesen zum Thema Social Business mit Schwerpunkt auf Collaboration und Communication hatten wir vor einem Jahr für 2012 aufgestellt und mit unseren Kunden in Projekten, Workshops und bei Vorträgen intensiv diskutiert. Was ist daraus geworden, und wie setzt sich die Entwicklung fort? Hier die zehn Thesen für 2012:
1. IT wird als Produktionsfaktor verstanden.
2. Social Business ist kein Hype-Thema, sondern ein nachhaltiger Trend.
3. Social Business, Cloud Computing, Konsumerisierung (von IT), Mobile und Big Data sind disruptive Wettbewerbsfaktoren.
4. Eine Social Business Strategie (für Collaboration & Communication) kann ohne Diskussion der Themen Cloud Computing, Konsumerisierung, Mobile und Analytics nicht erarbeitet werden.
5. Social Business ist in erster Linie ein Organisationsthema.
6. Social Business steht auch für die Nutzung von Medien, Software und Netzwerken.
7. Ziel ist es, Arbeitsumgebungen zu ermöglichen, in denen Menschen in kollaborativen und integrierten Arbeitswelten den Nutzen für sich, das Unternehmen und die Gesellschaft steigern.
8. Die Auswahl und der Einsatz bestimmter Softwarelösungen, beispielsweise Groupware, Unified Communications und Collaboration Lösungen, Office-Suiten und andere erschließen Wettbewerbsvorteile, wenn deren Möglichkeiten durch entsprechende Arbeits- und Organisationsformen abgebildet werden.
9. Aktuell gibt es keinen Anbieter, der alle Bedürfnisse hinsichtlich Office-Produktivitätslösungen und Social Business Funktionalitäten erfüllt.
10. Anwenderunternehmen kombinieren zunehmend die Lösungen unterschiedlicher Anbieter
Auch für das Jahr 2013 sehen wir zahlreiche Entwicklungen, Trends und Themen, die es zu analysieren gilt. Hier einige der Themen, die wir sehen:
Einkauf verschiebt sich in Richtung Fachabteilung
Fachabteilungen (Lines of Business, LOB) wie Marketing oder Personal decken bereits jetzt ihren Bedarf an Lösungen und Services immer öfter an der IT-Abteilung vorbei. Die benötigten Services werden aus eigenen Budgets bezogen. Die Vor- und Nachteile sind bekannt – und werden teilweise intensiv diskutiert.
Sicher ist: Der Einkauf verschiebt sich zunehmend in Richtung Fachabteilung. Für IT-Anbieter bedeutet dies: neue Zielgruppen, neue Ansprache-Muster und mehr Aufwand. Aber auch mehr Chancen, hochwertige Services zu vermarkten. Die Ansprache der Zukunft erfolgt einerseits über Lösungen, auf der anderen Seite aber überwiegend über Erkenntnisse.
Die IT-Abteilung muss sich dieser Herausforderung stellen. Es gilt, sich in die Bestrebungen der LOBs einzubeziehen und sie aktiv zu gestalten.
Schlüssel zum Erfolg: Big Data und Analytics
Analytics und Big Data sind im Bereich Social Business von elementarer Bedeutung. In 2013 werden neue Services auf den Markt kommen, die für die interne Kommunikation ebenso wie für die Interaktion mit Kunden optimiert sind. Diese Lösungen setzen auf den Dreiklang aus Cloud, Daten und Social Business. Analytics as a Service wird ein zentraler Trend sein, der die Adoption und den Nutzen von Social Business weiter erhöhen wird.
Social Media bewegt sich jenseits der Marketing-Abteilung
Social Media wird zunehmend ganzheitlicher betrachtet. Zwar sind im Bereich Marketing noch nicht alle relevanten Punkte geklärt, dennoch wird Social Media vermehrt auch im Umfeld der eigentlichen Leistungserbringung genutzt – etwa im produktbezogenen Kundendienst oder bei Dienstleistungen. Hier sind auf breiter Ebene Schnittstellen in die IT erforderlich.
Die schiere Zahl von Followern und Friends verliert an Bedeutung
Die aktuellen Strategen in den Marketing- und Organisations-Abteilungen sind fast alle mit dem gleichen Fehler wie beim ersten Internethype behaftet: Sie zielen überwiegend auf Reichweite, und sie kaufen sich Reichweite. Klickraten in Portalen und Netzwerken werden künstlich getrieben, bei Facebook setzt man zum Beispiel auf Gewinnspiele. Dies bringt nicht nur keinen Vorteil, sondern überwiegend Nachteile, die offensichtlich werden, wenn man die Erfolge und Umsätze in Bezug zu den damit erkauften Follower- und Friend-Zahlen setzt.
Aus diesem Grund wird sich dieser Trend im Jahr 2013 umkehren: Es wird verstärkt auf die drei relevanten KPIs im Marketing – Visitors, Conversions und Retentions – gesetzt. In diesem Zusammenhang wird auch das Retention Marketing an Bedeutung gewinnen. Das Ziel muss sein, bestehende Kundenbeziehungen zu intensivieren. Grundlagen dafür sind Analytik und Database-Marketing. Die IT hält hier noch alle Schlüssel in der Hand.
Mobile gewinnt weiter an Bedeutung
Keine Frage: Die Distribution über und die Bereitstellung von Inhalten auf mobilen Geräten wird weiter zunehmen. Dabei gilt es, die Ansprache von Kunden und Interessenten auf mobilen Geräten zu optimieren.
Die Zahl der zu nutzenden Plattformen wird sich weiter erhöhen. Die Aktivitäten in Richtung Mobile müssen zwingend in Dialogkampagnen eingebunden werden. Nur wenn die Kommunikation in alle Richtungen funktioniert, werden sich die Investitionen lohnen. Vor allem die Integration des Kundenfeedbacks in die IT-Systeme muss gewährleistet sein – also die Einbeziehung der aus den Dialogen gewonnenen Informationen auf Ebene des individuellen Kunden.
Im Hinblick auf Collaboration und Communication im Unternehmen gilt es, On-/Offline-Szenarien zu etablieren, und das Identitätsmanagement in den Mittelpunkt zu rücken. End-to-End-Prozessoptimierung und Dokumentmanagement werden ein Erfolgsfaktor für Social Business für Collaboration und Communication auf mobilen Geräten sein.