Kundenzufriedenheitsumfragen bei Freiberuflern

Sind Ihre Kunden zufrieden mit Ihnen? Wie können Sie Ihre Dienstleistung noch verbessern? Auch als Freiberufler interessieren Sie sich für objektive, repräsentative Rückmeldungen von Ihren Kunden. Vielleicht können Sie das eine oder andere Zitat als Referenz für Ihre Webseite verwenden oder erhalten Ideen für die Entwicklung neuer Angebote. Solche Rückmeldungen sammeln Sie beispielsweise durch eine Umfrage unter Ihren Kunden.
Wie gehen Sie dabei vor?

1. Schritt: Fragestellung definieren.

Je klarer die Fragestellung, umso aussagekräftiger die Antworten. Offene Fragen wie „Was finden Sie gut?“ und „Was könnte man noch verbessern?“ können zwar zu unerwarteten Erkenntnissen führen, verlangen aber vom Befragten viel Kreativität oder sogar Fachkenntnis. Idealerweise stellen Sie konkretere Fragen oder verwenden eine bewährte Frage. Da der Wortlaut der Frage die Antworten manipuliert, bieten Standardfragen den Vorteil, dass sie genau das messen, was gemessen werden soll.

Eine bewährte Fragestellung ist die des Net Promoter Score. Dieser misst die Wahrscheinlichkeit, mit der ein Kunde Sie weiterempfehlen wird. Indirekt bestimmt er so die Kundenzufriedenheit und die Loyalität des Kunden. Die erste Frage lautet: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Unternehmen/Produkt/ Dienstleistung XYZ einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?“ Die Skala geht von 10 (höchst wahrscheinlich) bis 0 (absolut unwahrscheinlich). Die zweite Frage lautet: „Was ist der Hauptgrund für die soeben abgegebene Bewertung?“ und ist eine offene Frage, die als Freitextfeld im Fragebogen umgesetzt wird.

Um mehr über die Zufriedenheit mit einem Produkt oder einer Dienstleistung zu erfahren, befragt man die Kunden zusätzlich zur Qualität einzelner Aspekte. Bei einer Schulung sind beispielsweise relevant: Nützlichkeit des Inhalts, Erfüllung der Erwartungen, Form der Lehrmethode, Spaß. Bei anderen Dienstleistungen stellen sich Fragen nach Qualität, Pünktlichkeit und Kommunikation. Bei Produkten sind die Qualität insgesamt zu erfragen sowie die Lieferzeit, einzelne produktspezifische Eigenschaften wie die sichere Handhabung der Bohrmaschine oder das Preis-Leistungs-Verhältnis. Üblich sind hier Likert-Skalen, beispielsweise von -2 „gar nicht zufrieden“ über -1 „eher nicht zufrieden“ und 0 „teils-teils“ zu +1 „eher zufrieden“ bis +2 „vollständig zufrieden“.

2. Schritt: Fragebogen erstellen.

Online-Fragebögen können Sie für kommerzielle Zwecke kostengünstig beispielsweise hier aufsetzen. Dort liegen die üblichen Fragetypen wie Likert-Skalen bereits als Vorlagen vor, und es sind keine Programmierkenntnisse nötig. Zur Fragebogenerstellung gehört abschließend unbedingt ein Test, der prüft, ob alle Fragen technisch funktionieren, aber auch, ob die Fragen verständlich sind. Bitten Sie doch einen Kollegen oder freundlichen Kunden, die Befragung für Sie zu testen. Üben Sie auch selbst bereits vorab die Auswertung Umfrage.

3. Schritt: Kunden kontaktieren.

Hier stellt sich nun die Frage nach der Stichprobengröße. Wollen Sie wirklich alle Ihre Kunden befragen? Oder nur diejenigen, die im vorigen Jahr bestellt haben? Oder gerade diejenigen, die voriges Jahr nicht bestellt haben? Wenn Sie beschließen, zunächst 10% des Kundenstamms zu befragen, sollte diese Auswahl repräsentativ sein, d.h. ungefähr die Eigenschaften Ihres gesamten Kundenstamms aufweisen. Z.B. wenn Sie zur Hälfte Großkonzerne und zur Hälfte Kleinunternehmen beliefern, sollten auch die befragten Kunden sich ähnlich verteilen. Zu beachten ist, dass nicht alle Angeschriebenen teilnehmen werden. Wenn Sie eine Antwortquote von 50% erreichen, können Sie schon zufrieden sein. Das E-Mail-Anschreiben sollte außer dem Link des Fragebogens auch Folgendes enthalten:

• Dank für bisherige Beauftragungen. Nutzen Sie diese Ansprache, um Ihren Kunden für die gute Zusammenarbeit zu danken und sich selbst in positive Erinnerung zu bringen.
• Motivation: Irgendetwas muss Ihre Kunden dazu motivieren, Zeit in Ihre Umfrage zu investieren. Motivierend wirkt nicht nur ein Gewinnspiel, bei dem unter den Teilnehmern ein Preis verlost wird, sondern auch die Tatsache, dass das Antworten nicht zu lange dauert. Fünf bis maximal 20 Minuten sind akzeptabel. Planen Sie rund 10 Fragen.
• Enddatum: Definieren Sie ein Enddatum für die Umfrage. Zwei Wochen genügen. Wer bis dahin nicht teilgenommen hat, wird es wohl nicht mehr tun. Sie können gerne auch gegen Ende der Teilnahmefrist erneut kurz und freundlich an die Umfrage erinnern.

4. Schritt: Ergebnisse herunterladen und Umfrage auswerten.

Aus dem Umfrageportal können Sie die Ergebnisse auf Ihren Rechner herunterladen. Für den Hausgebrauch genügt meist Excel, bei gründlichen Auswertungen kommt häufig SPSS zum Einsatz. Folgende Werte sind grundsätzlich interessant im Rahmen der Umfrage-Auswertung:

• Mittelwerte, beispielsweise die mittlere Zufriedenheit aller Kunden für eine bestimmte Kategorie.
• Weitere deskriptive, d.h. beschreibende, Auswertungen sind hier dargestellt: http://novustat.com/statistik-glossar/deskriptive-statistik.html
• Korrelationen: Zusammenhänge zwischen Variablen, beispielsweise zwischen der Firmengröße und der Zufriedenheit oder zwischen Anzahl der Reklamationen und Zufriedenheit lassen sich durch Korrelationsmaße wie den Pearson-Korrelationskoeffizienten messen: https://de.wikipedia.org/wiki/Kontingenzkoeffizient
• Textanalyse: In den Freitextfeldern haben Sie zusätzliche Informationen erhalten wie Begründungen und Ideen, z.B. in der zweiten Frage des Net Promoter Score. Diese sammeln Sie entweder als eine Liste von Zitaten oder fassen diese zu Gruppen zusammen. So können Sie auch feststellen, ob bestimmte Vorschläge oder Kritikpunkte besonders häufig auftreten.
• Diese und weitere Auswertungen können Sie in Excel durchführen.

5. Schritt: Schlussfolgerungen ziehen.

Die Auswertung Umfrage in Schritt 4 stellt nur einen Zwischenschritt dar, um Ihre eigentlichen Fragen zu beantworten: Wie zufrieden sind die Kunden? Was lässt sich verbessern? Sie sehen sich also in Ruhe die Zahlen an und finden dann heraus, wo und was Sie daraus schlussfolgern und zu tun planen. Denken Sie ruhig mehrere Tage immer wieder darüber nach und lassen Sie die Zahlen auf sich wirken. Ihnen kommen mit der Zeit sicher einige gute Ideen, was Sie konkret als nächstes angehen möchten.

6. Schritt: Ergebnisse publizieren.

Die Antworten eines bestimmten Kunden sind natürlich vertraulich, und auch alle Kriterien, bei denen Sie nicht so gut abgeschnitten haben, möchten Sie sicher für sich behalten. Doch wenn bei der Umfrage Auswertung Positives herausgekommen ist, sollten Sie dies bekannt machen, z.B. in Ihrem Newsletter, Ihrem Blog, auf Ihrer Webseite. Da die Leser dieser Medien sich wenig für Zahlen interessieren, sollten Sie für diese die Ergebnisse schön bunt visualisieren, z.B. mit Torten- und Balkengrafiken.

Fazit

Kurz und gut: Es ist für jeden machbar, eine kurze Kundenzufriedenheitsbefragung selbst durchzuführen und die Auswertung Umfrage selbst durchzuführen. Ihr Ziel ist ja keine wissenschaftliche Studie, sondern ein kurzer, aussagefähiger Überblick über die Zufriedenheit Ihrer Kunden – Gerade Auch Von denen, die sich nicht von selbst melden. Auch bei diesem Vorhaben gilt jedoch: Weniger ist mehr. Je weniger Fragen Sie stellen, umso höher die Beteiligung. Für die Planung, Durchführung und Umfrage Auswertung dürfen Sie gut und gerne 5 Stunden Aufwand pro Frage für sich selbst rechnen.