Das jährliche Wachstum für CRM-Software liegt nach den Prognosen des Navigators im Durchschnitt bis 2016 bei 2,5 Prozent. Damit wächst der CRM-Markt in Deutschland etwas stärker als der Softwaremarkt insgesamt, dessen durchschnittliches Wachstum auf 1,7 Prozent geschätzt wird. Der gesamte ITK-Markt allerdings wächst in den kommenden Jahren mit 2,9 Prozent voraussichtlich etwas stärker. Vor allem Investitionen in ITK-Services treiben dieses Wachstum.
Großunternehmen liegen vorn
Mit 440 Millionen Euro, das entspricht knapp 44 Prozent, tragen die deutschen Großunternehmen ab 1.000 Mitarbeitern zum größten Teil der CRM-Ausgaben bei. Mittelständische Unternehmen mit 10 bis 999 Mitarbeitern liegen mit 38 Prozent auf Rang 2. Kleine Unternehmen unter zehn Mitarbeitern sind mit 18 Prozent der Gesamtausgaben für CRM-Software dabei.
Besonders investitionsfreudig zeigen sich die mittelständischen Unternehmen ab 250 Mitarbeitern. Ihre Ausgaben steigen im laufenden und den kommenden vier Jahren um durchschnittlich 3,6 Prozent. Noch höher fallen die Wachstumsraten bei Versorgungsunternehmen, Banken, Versicherungen und in der Öffentlichen Verwaltung aus.
Vor allem die Themen Mobile CRM, Einbindung von Social Business sind die wesentlichen Treiber der CRM-Investitionen. Der dadurch stark wachsende Anstieg von Daten und Informationen sowie erweiterte Analysemöglichkeiten (analytisches CRM) zahlen auf dieses Wachstum inbesondere ein.
Integrierte Lösungen gefragt
In vielen Unternehmen sind die eingesetzten CRM-Lösungen bislang sehr heterogen. Der Anteil an Eigenentwicklungen ist sehr hoch, und die Lösungen sind oft isoliert voneinander. Dadurch ist nur sehr bedingt ein Rundum–Blick auf alle relevanten Prozesse und Nutzergruppen möglich. Vor diesem Hintergrund besteht die Hauptherausforderung nach wie vor darin, integrierte Lösungen umzusetzen, die unter anderem auch die gestiegenen und weiter steigenden Anforderungen aller Nutzergruppen berücksichtigen.
Angesichts des Booms sozialer Netzwerke gilt es vor allem, Social CRM (Social Business) als zusätzliches Werkzeug zur Pflege von Kundenbeziehungen zu nutzen. Allerdings: Technologische, organisatorische und konzeptionelle Ansätze müssen abgestimmt und in die CRM-Strategie des Unternehmens integriert sein. Hier ist vor allem das Management gefordert. Denn nach wie vor beklagen IT-Experten vor allem die mangelnde Unterstützung durch das Management bei der Realisierung von CRM-Projekten.
Der Experton Group Navigator – Hintergrund
Wie entwickelt sich der Markt für ICT-Services in Deutschland 2012? Wo ist das höchste Budget insgesamt zu erwarten und mit welchem Budget-Wachstum kann in den einzelnen Segmenten gerechnet werden? Diese und viele andere Fragen beantwortet der Experton Group Navigator, eine extrem umfassende und modulare Datenbank für den gesamten ICT-Markt in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Die Ergebnisse des Navigators sind nach 135 Produkten und Services, 87 Branchen sowie vier mal zwölf Unternehmens-Größenklassen und für die Jahre 2009 bis 2016 darstellbar. Analysiert werden überdies mehr als 200 Anbieter.
