Du kennst das vielleicht: Ein Vortrag, eine Präsentation oder ein Kundengespräch steht an, doch das Kern-Thema ist einfach nicht deins. Du bekommst schon schlechte Laune, wenn du nur daran denkst und möchtest am liebsten alles absagen. Beispielsweise sollst du über Kaltakquise sprechen, aber das einzige, das dir dazu einfällt ist, dass es dir kalt den Rücken herunterläuft. Manchmal ist die Sache absagen tatsächlich der einzige Schritt, aber dazu komme ich ganz am Ende nochmal.
Denn es gibt auch andere Möglichkeiten, diesen letzten Ausweg zu umgehen und sogar Freude daran zu finden, etwas zu präsentieren, das man auf den ersten Blick und vielleicht auch noch auf den zweiten Blick nicht so toll fand. Doch warum ist es so wichtig, dass wir von unserem Thema wenigstens ein bisschen begeistert sind? Autor und Historiker Walter Jens erklärt es in einem Zitat:
„Wer sein Publikum hinreißen will, muss selber begeistert sein“
Die Begeisterungs-Formel
Lässt sich Begeisterung messen? Laut meiner Recherche schon. Ich habe hierzu eine schöne Formel gefunden: Begeisterung (beim Kunden) = Erwartung + X.
Die Formel zeigt uns, dass der Kunde, wenn seine Erwartung erfüllt ist, noch längst nicht begeistert ist, sondern es da noch Luft nach oben gibt. Erst durch die Komponente „X“ wird aus der Erwartung Begeisterung. Bei einem Gespräch, einer Präsentation, einem Vortrag oder auch einer Moderation ist das Publikum dein Kunde. Wenn man die Erwartungen seines Kunden erfüllt, dann ist er lediglich zufrieden.
Keine Kundenbegeisterung = kein Business-Wachstum
Das Problem für dich: Ein zufriedener Kunde erzählt nichts weiter. Denn er bekommt, was er wollte, wofür er gezahlt hat und geht wieder. Das ist ok und schadet deinem Business nicht. Aber: Es hilft deinem Business auch nicht zu wachsen!
Der Gau für dein Business ist ein unzufriedener Kunde. Er erzählt seine schlechten Erfahrungen zehnmal weiter. An Freunde, Verwandte und jeden x-beliebigen Bekannten. Eine Kettenreaktion die gerade am Anfang Kooperationen und Kundenbeziehungen zu Nichte machen kann.
Wirklich nur zehnmal? Wenn ich mich heute in Social Media Netzwerken umschaue, dann merke ich, dass Beschwerden mittlerweile öffentlich gemacht werden. Der Fachtermini nennt sich übrigens neudeutsch „Shitstorm“.
Sind es dann nur zehn, die diese Beschwerde sehen? Nein, überspitzt gesagt wohl eher 10 Millionen Menschen, die die Beschwerden lesen, kommentieren oder sogar noch eine Story obendrauf packen.
Hingegen wird ein positives Feedback wesentlich weniger verbreitet. Die Regel spricht von 1:10! Also nur einmal Begeisterung im Verhältnis zu 10-mal Beschwerden. Oder hast du schon mal geschrieben, dass du in der Deutschen Bahn ein Stück Schokolade geschenkt bekommen hast, einfach so, obwohl der Zug sogar pünktlich war?
Aber wie schaffe ich es nun, dieses X zu produzieren, das mich zur Kunden-Begeisterung führt? Wie schaffe ich es, mich selbst und vor allem meine Kunden zu begeistern?
Folgende Tipps geben dir einen Fahrplan an die Hand:
1. Schaue Dir Begeisterung an
Schaue dir Menschen an, die begeistert sind. Im Internet findest du Vorträge zu allen möglichen Themen. Bestimmt auch zu deinem. Wer brennt für sein Thema? Woran machst du das fest? Was bedeutet Begeisterung in diesem Fall für dich und wie überträgt es sich auf dich? Analysiere das und überlege, wie du Begeisterung auf dich übertragen und zu deiner Kernkompetenz machen kannst.
2. Wer ist Deine Zielgruppe?
Kenne Deine Kunden und Deine Zielgruppe. Wenn du beispielsweise jemandem Schokolade schenkst, diese Person isst aber lieber Lakritz, wird er oder sie nicht begeistert sein. Natürlich ist dies ein sehr einfaches Beispiel. Ich kann nicht von jedem Kunden wissen, was er mag. Aber ich kann das herausfinden. Und der einfachste Weg, dies herauszufinden ist, den Kunden zu fragen. Und zwar locker. Nicht: „Hallo Kunde, isst du lieber Schokolade oder Lakritz?! Ah, dann bekommst Du hier ein Stück Schokolade!“ Das ist zu plump. Versuche durch offene Fragen in einem lockeren Gespräch, die Vorlieben herauszufinden. Denn hierdurch lege ich die Grundlage, über die Erwartungen hinauszugehen. Und ich frage nicht nur was, sondern auch „warum, weshalb, wann, wo“ und so weiter. Ich versuche, den Kunden und somit seine Erwartungen kennenzulernen.
3. Begeisterung = Erwartung + X
Und das führt zum nächsten Tipp. Überrasche deine Kunden. Da sind wir wieder bei dem Punkt Begeisterung = Erwartung + X. Es geht nicht darum, dem Kunden immer etwas zu schenken. Aber manchmal sind es Dinge, mit denen der Kunde nicht rechnet, nämlich, dass du ihm beispielsweise durch ein Konzept mehr ermöglichst, als der Kunde dachte. Dazu betrachte ich im Vorfeld eben nicht nur, was der Kunde braucht, sondern auch warum, wann, wo? Wenn es da aber nichts gibt, das ich herausfinden kann, dann freut sich der Kunde auch über einen persönlichen Anruf oder eine handgeschriebene Grußkarte. Das geht vielleicht nicht immer im Tagesgeschäft, aber wenn du dir das für jeden Tag für einen Kunden vornimmst, dann kann das schon große Wirkung zeigen. Und glaube mir, diese positiven Reaktionen, die begeistern auch dich wieder und geben dir ein gutes Gefühl.
4. Bleib in Kontakt – auch mit dir selbst und sage im Zweifel auch mal nein
Bleib dir treu, denn nur du kannst begeistert von etwas sein, was auch dich begeistert. Aber gib dir auch eine Chance. Manchmal sehen Dinge oder Themen auf den ersten Blick so aus, als ob sie nichts für dich sind. Dann beschäftige dich damit und versuche, Hintergründe zu erforschen. Mir geht es manchmal so: Je tiefer ich in ein Thema eintauche, desto mehr erfasst es mich. Ergo steigt meine Begeisterung.
5. Lächle!
Lächle! Mindestens 60 Sekunden. Das Gehirn kann nicht anders, als auf positiv zu schalten. Es kann nicht unterscheiden, ob du das gerade wirklich richtig toll findest oder das über dein Lächeln produzierst. Manchmal ist das schon ein einfacher Trick, um sich selbst in eine begeisterte Stimmung zu versetzen.
Wenn aber alle diese Tipps nicht helfen, solltest du dir wirklich Gedanken machen, ob dieses Thema für dich geeignet ist. Dann ist es an der Zeit, ehrlich zu dir selbst zu sein und auch mal etwas abzulehnen. Das ist authentisch und merkt und dankt dir auch dein Kunde. Das wiederum begeistert ihn mehr, als wenn du eine mäßige Leistung ablieferst. Und vielleicht kennst du ja jemanden aus deinem Netzwerk oder hast einen nette*n Kollegen*in den/die du mit gutem Gewissen zu dem Thema deinem Kunden empfehlen kannst. Dann begeisterst du ihn gleich in zweifacher Hinsicht und bleibst in guter und kompetenter Erinnerung.
